全科社工钟楼试点 不让群众跑“空趟”

来源：常州日报 日期： 2021-08-17

今年年初，钟楼区南大街街道金色新城、双桂坊两个社区率先在全市试点全科社工服务模式：将原先专人专岗、一专多能的社区工作模式，转化成全科全能，即一位社工帮居民搞定N项业务，并将“一人受理、全程办理”后节约下来的人力融入社区网格化管理，打通服务百姓的“最后一公里”。

经过半年的摸索，今年7月，全科社工服务模式已在南大街街道的10个社区75名社工中全面推广，涉及2.1万户家庭5.2万名居民。

全科社工一人多岗多能

8月初，金色新城社区居民周阿姨家刚刚生了二胎，为给小孩办理医保卡，她赶紧去了社区。值班的“全科社工”徐洋马上拿出申报表让周阿姨填写，并帮她复印了相关资料，当徐洋注意到小孩是少数民族时，她还告知周阿姨可以申请部分食品补贴。

全科社工的推广，就这样让周阿姨一次办理了两件事情。她一个劲地表示感谢：“谢谢你，要不然我还得跑一趟！”

而在从前，“上面千条线，下面一根针。”社区居委会背负着各种基层政务职能。以往社区工作人员按照条线分工，民政、计生、社保、残联等每条线都有一个专人负责，这样虽然分割职责清晰，政策熟悉，但是如果对口社工不在岗位时，其他社工无法接替工作，居民就会“跑空趟”。

金色新城社区书记巢国媛介绍，现在值班的全科社工必须8点到岗，这样就为上班族等办理常规的服务项目提供了便利。接下来，社区将按照要求开设综合服务窗口，改变大部分社工集中蹲守的现象。据统计，一般情况下，社区社工的问询、服务量一天只有2到3件。

效能网格明显提升

大多社工守在窗口“坐诊”，缺少了上门送服务的“巡诊”，但这实际上也是居民最需要的。全科社工的全能也在积极整合资源，改变“低效”现象。“原先我们大多数人需要等着居民来办理各项事务，现在每个社工可以走进网格了解社情民意，调解居民纠纷，关心特殊群体，沉下去‘守在居民身边’了！”巢国媛说。

以金色新城社区为例，自今年年初试行全科社工以来，以前每个社工跑网格每周2-3次，最多每周5小时，现在每天都能花上2小时跑网格，每周10小时；以前每月每个社工收到的居民问题为4-5个，现在每月每个社工跑回来的问题10来个；以前社区矛盾纠纷平均每月2起，全年未解决5个，现在矛盾纠纷数每月反映量平均9起，3—7月合计47起，未解决3个，解决率94%。这些数字的背后，是全科社工把自己对口网格内的服务实现了“一把抓”，高效能完成工作。

巢国媛和她的“小伙伴们”曾经细细梳理过实行“全科社工”以来的“多与少”：对自身而言，多了互相学习和知识储备的必要性，多了与居民的沟通交流，多了一份责任心，多了一份服务的精准度；对居民而言，多了一个反映渠道，多了一个解决途径。少了什么呢？平均下来，每位社工大幅减少了坐办公室的时间；少了完成对口条线任务外再加班加点跑网格；少了与居民因沟通不畅带来的隔阂；对群众反馈问题的解决环节也大大减少了。

推广机制尚需完善

市民政局相关部门负责人表示，全科社工模式的探索与推广，缓解了以往社区工作按条线设置岗位出现人员越来越多、老百姓办事反而越来越不方便的矛盾，同时也能打破条线“壁垒”、信息“孤岛”、“人浮于事”的尴尬局面，简化办事流程、优化资源配置。从社区服务管理来说，“全科社工”模式带来的转变包括从专职社工向全能社工转变、从求办事向随到随办转变和社区工作作风转变。但同时，推广“全科社工”的服务模式，尚需要整合各部门的信息资源，需要依托统一的信息平台等，仍然在摸索阶段。

这也应证了社区基层社工发出的呼吁——尽管金色新城社区使用了最新的全要素网格化信息平台，但仍然有很多事情需要协调：“比如公安户籍、流动人口等基础信息不能与其他条线共享互通，社区发现反映的需要上级部门解决的问题，仍旧下派基层，这就造成社工的重复劳动和信息平台上的绕圈圈，但数据如何调用、如何保障安全性、如何形成事件的闭环，这都不是社区层面能够解决的问题。”