江苏：热线百科，提升数字政府服务效能

来源：新华日报 日期： 2022-10-09

“问政府，查百科”。江苏创新建设“热线百科”，打造省市县三级一体联动，标准深度统一、信息类型齐全、功能完整实用、施策评策有机衔接、服务全面友好的大型政务信息服务平台，为企业群众提供一站式、集成式政策咨询服务。这部全国首部热线政务信息“大辞典”，已汇聚省市县三级党政部门精心制作的4.3万条政务信息、5.9万对热点政策问答，日均新增或更新300条，供企业和群众随时搜索、查询及使用。

开通“热线百科”，旨在加强政务信息管理和政务公开，推进政务服务标准化、规范化、便利化，有效解决政策供需环节存在的“公开时用不着、需要时不好找”“政策资源分散、群众咨询多头问”等问题。“热线百科”今年4月开通上线以来，服务量持续攀升，累计服务企业和群众政策诉求50万次，满意度保持在九成以上，开辟了更贴近群众、更具亲和力针对性的政务服务新通道。

省市县三级“一体联动”。省委、省政府高度重视“热线百科”建设，要求发挥12345热线服务机制，打造政府公共服务新名片，提升政务服务质量效率，优化营商环境，不断增强广大群众和市场主体获得感幸福感安全感。省政务办牵头成立“热线百科创发室”，制定《江苏省12345热线政务信息管理标准（试行）》，明确热线政务信息的类型、结构和格式，为信息采集、规范和发布提供依据。省市县三级部门单位积极响应，共有6757家党政部门单位加入“热线百科”建设网络，其中，省级部门单位101家、市级961家、县（市、区）5695家。建立起省市县三级共6430名热线信息专员队伍，全程开展政务信息认定、采集、录入和发布工作。

信息解读问答“一屏通览”。省市县三级党政部门对有关法律法规、政策文件、机构职能、政务服务事项等政务公开、公共服务信息搜集整理，精心制作与群众生产生活密切相关的公共安全、城乡建设、住房保障、环境保护、交通出行、科教文旅、医疗卫生等15个类别共43392条热线政务信息和59388对高频问答，发布至“热线百科”，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。围绕社会关注的热点，制作推出疫情防控政策、人才服务、安全生产等主题集，提升“热线百科”服务供给能力。建立接诉人员反馈、信息专员全员审核制度，加强信息动态更新，保障“热线百科”信息常维常新、现行有效。每条政务热线信息都以“原文、解读、问答”相互关联的方式呈现，提供信息原文、重点解读和热门问答。企业和群众既可以直接查看问答，快速获取答案，也可以通过查询原文，仔细学习，“一究到底”，全面完整理解政务信息，最大程度满足各类服务群体政策需求。

前不久，南京市民曹女士通过江苏12345微信小程序“热线百科”栏目相关搜索指引，拨打12345“尚贤”热线询问“疫情防控一线医务人员申报职称时可以享受哪些政策”。工作人员接到诉求后，搜索“热线百科”相关知识，直接在线解答。曹女士表示满意。

群众个性化信息需求“一键可达”。“热线百科”对热线政务信息进行一级13项、二级132项、三级1095项的精细化分类，提供分类分级检索服务。企业和群众通过江苏政务服务网、“苏服办”移动端、江苏12345微信公众号，即可找到“热线百科”使用相关功能。在“热线百科”搜索框，群众可键入“关键词”快速搜索答案。为更好满足群众获取信息的需求，“热线百科”设置“政务问答台”，在线答复企业和群众提问。如果仍存疑问，“热线百科”会提示用户拨打12345热线电话连线政策专员直接答，或在线提交诉求反映问题。设置“信息评价”栏，征求对政策实施及效果的意见建议，及时反馈相关部门改进完善，推动政策落地见效。

南京市民窦先生通过江苏12345微信小程序“热线百科”建议“南京租房补贴发放应固定时间并尽早发放”。南京市人社局接到诉求后，及时联系窦先生并解释相关政策。人社部门工作人员表示“将督促各区尽量简化发放流程，尽快发放”。

全省优化营商环境工作推进会议指出，要坚持有效市场和有为政府更好结合，一体推进政策、市场、政务、法治、人文“五个环境”建设，充分激发全社会创新创业创造活力。江苏“热线百科”将秉持“共商共建共享”理念，强化需求导向，密切联动各级各部门，围绕企业发展急难愁盼，围绕创新所需、发展所需，持续提升服务功能、优化服务体验，更大力度助推各项政策信息“可见”“可及”“可得”，成为群众和市场主体的好伙伴。