泰州：依托“12345” 打造便民高效政务服务“总客服”

来源：学习强国泰州学习平台 日期： 2021-09-16

持续推进各类政务服务热线整合归并，依托“12345”一个号码对外服务，泰州12345热线积极打造便民高效政务服务“总客服”，在疫情防控、服务群众、助力企业发展等方面发挥了重要作用。“有事找政府，就拨12345”服务品牌不断深入人心。

热线归并“一号答”

“我想问一下现在去泰州的话，下高速是不是还需要核酸证明啊？”“我交的社保，今年1-6月份无缘无故地银行卡没有扣款。”“我们小区电梯下面摆满了电动车，影响消防安全。”……

“有事找政府，就拨12345”。2021年2月3日，泰州“火灾隐患举报投诉电话96119”整体并入12345政务服务便民热线，标志着泰州全面完成地方政务服务便民热线归并工作。

不动产登记、数字城管、职工维权、青少年服务等42条热线并入12345，彻底解决了以往政务服务号码过多不好记、电话难接通、群众办事多头找等问题。不少市民表示，现在老百姓有什么事情，要想找政府解决，都知道打12345热线，号码好记，还能快速解决问题，确实方便多了。

2021年4月2日，泰州12345热线归并的经验做法和成效，被国务院推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室以简报形式向全国推广。

便民助企“连心桥”

新冠肺炎疫情发生后，12345热线更是成为群众反映诉求的重要入口。2021年7月20日以来，泰州市12345热线共受理群众诉求16.1216万件，是2020年同期受理量的1.7倍；日均受理4479件，比去年单日最高量还多1888件，高峰时段，每位话务员每天的接线量达到103件。市民需求和热线服务量的急剧增加，对热线接听、答疑解惑、诉求回应等提出了更高要求。

疫情防控期间，12345热线还充分发挥民情“触角”优势，每日关注群众、企业诉求动态变化和疫情防控工作中的漏点、堵点、难点，对重点问题盘点分类。7月20日以来，向市委、市政府提供专报40多期，为全市精准部署各项疫情防控举措提供了重要参考。

2021年暑期，12345热线陆续接到家长咨询，了解中小学开学情况，询问孩子暑假在外地，返泰上学需要有哪些流程和注意事项等。泰州市教育局体卫艺教育处处长秦桂明介绍，市教育部门从12345热线平台了解到社会和老百姓的心声和需求后，会立即做出回应，通过平台发布、微信公众号的推送，及时发送，第一时间为学生和家长答疑解惑。

督查督办“快车道”

根据热线平台运行管理实施办法，泰州12345热线实行诉求受理、转办、办结、督办、评价、决策分析等闭环运行机制，坚持特事特办，急事急办，共性问题集中加速办。对于难点问题，热线平台还与相关部门一起召开办公协调会，共同商讨解决问题的方法途径，通过“协同处置、多方监督”的处理机制，按照“首办负责、指定负责、兜底负责”的原则交办催办督办。

泰州市政务服务中心副主任周民表示，下一步，12345热线将继续抓好涉及民生诉求的督办工作，尤其是对群众多次反映的同一个问题进行重点督办，对答复意见中出现推诿、不作为等行为的，会同市相关部门进行通报，确保群众的诉求可以及时回应、快速处理。