南京江北新区：“四个动作”换来“五心好评”

来源：新华日报 日期： 2022-07-18

民生问题无小事，一枝一叶总关情。扬子国投成员企业南京江北新区公用控股集团有限公司（以下简称“江北公用”），是江北新区公用事业建设发展主平台，业务范围覆盖供水、污水处理、生活垃圾分类、公交站台及公共自行车站点管养、民生工程建设等关系到人民群众切身利益的民生实事。为切实发挥“12345”政务服务热线“听民声、解民忧、纾民困”的职能，江北公用在江北新区行政审批局“12345”政务热线服务中心以及扬子国投的指导下，始终坚持立足自身定位，聚焦民生所向，倾听“民声”、畅通“民意”、解决“民忧”，深入践行“以人民为中心”的发展理念，接诉即办，及时高效，不断总结优化热线受理流程，提升工单办结率和群众满意度，帮助群众办实事解难题，真正以“公用公心”换取群众的“舒心、顺心、宽心、放心、安心”。

制度先行，做实“规定动作”

为加强热线工作的组织领导，加大协调督办力度，江北公用成立热线工作领导小组，形成“主要领导负总责、分管领导具体抓、综合部抓协调、责任人抓落实”的工作联动模式，一体推进、同向发力；坚持问题导向，先后制定并实施工单办理办法、周办公例会通报制度、月度工作例会制度、内部工单回访机制，进一步明确责任分工、细化工作措施、规范工作流程，实现“受理－交办－承办－督办－办结－回访”全流程管理与监督，建立长效机制；将热线工作纳入年度目标考核任务，完善考核标准、强化责任担当，多措并举持续提升“12345”政务服务热线工作办理质量和群众满意率，确保各项工作任务坚决干在实处、落到实处、取得实绩。

定期复盘，做深“常规动作”

自2021年起，江北公用每月编制月度工作简报，针对上月工单办理量、满意度、重点诉求工单及解决措施进行深度复盘，探讨彻底解决方案，不定期监督检查落实情况；梳理制定年度“12345”重点诉求类工单问题方案“双清单”，推动务实有效问题解决模式的制度化，为全面掌握各类隐患、真正挖掘民生所求、大力减少工单数量、提升工单处理质量提供支撑；对办理工作开展1个工作小时内部“结果性回访”和办理落实情况“回头看”，坚持问题导向，了解症结所在，确保件件有落实、事事有回音；定期对群众重点诉求事项开展“回头看”，系统调研，摸清诉求根源，创新探索将常见案例纳入常规工作解决的新途径，形成源头综合治理方案，牵头组织开展源头治理，做到真正挖掘和服务民生所求。

聚焦实效，做精“示范动作”

高度重视领导批示与关注的诉求，创建“12345”政务热线群众诉求简报工作群，每日及时反馈简报选取的典型责任工单并进行周通报，线上科学研判、明确主体、压实责任、限期督办，线下实地解决、及时反馈突出问题的解决措施与结果，多方联动提升“12345”办理质效，将工作办到群众心坎、办出幸福指数。针对“新建公共自行车站点”等群众重点诉求，江北公用高度重视、快速响应，及时沟通汇报主管部门，更好地服务群众出行“最后一公里”；在新区城镇污水处理提质增效精准攻坚一阶段建设工程中，江北公用作为施工单位，在做好雨污分流工程的基础上，主动为小区居民解决历史遗留坑洞问题并修整道路，消除道路安全隐患，收到了居民数件表扬工单。

创新特色，做亮“自选动作”

在做实“规定动作”的基础上，江北公用不断创新工作方式、优化工作方法，做亮“自选动作”。开辟路径，创新性建设江北公用市民热线服务中心，打造群众信赖的服务品牌，进一步促进工作作风和效能建设；深化“走出去”与“请进来”的社情民意双向交流机制，策划“集中接访”“有请当事人到场”“向人民汇报”工作方案，巧设“维权信息告示牌”，拓宽宣传渠道、加大宣贯力度，在接诉即办、为民办实事的工作基础上，从被动响应向主动作为转变，提前着手、超前筹划、纵深推进，通过探索聚焦民情实际、提早发现问题的工作思路，切实为民解忧、让群众得实惠。

在下一步的热线工作中，江北公用将继续在江北新区行政审批局“12345”政务热线服务中心以及扬子国投的指导下，坚持“以人民为中心”的发展理念，厚植“公用公心”的为民情怀，以“12345”政务服务热线为抓手，精准把握民生民情，以落实民意为基础、以群众问题反映为动力、以群众认可满意为追求，做到“有问必答、有难必帮、有诺必践”，真正做到急群众之所忧、解群众之所盼，为把“12345”政务服务热线打造成党和政府同人民群众的“连心桥”、人民群众办事的“绿色通道”、社会稳定和谐的“润滑剂”贡献力量。