变“数字冷漠”为“数字包容”

来源：新华日报 日期： 2022-08-15

在生活中，我们经常能看到这样的场景：要点菜，请扫码；要办理业务，请上网自助；要买票，请下载手机应用程序……有时候，明明有服务人员站在那里，却不主动提供服务，把客户推向冰冷的机器和屏幕。这么做，管理效率或许提高了，老百姓的体验感却会大大降低。

越来越发达的数字技术重构社会治理生态，给人们的生活带来了便利，却也使得一些群体变得边缘化。因为不同年龄段、不同受教育水平的人群，接受新技术的能力不同，“数字鸿沟”客观存在。一旦过于强调数字技术接入，没有给予用户选择权，没有考量不同群体的权益保障，就会让不少人深感数字化带来的困扰，产生“数字排斥”，甚至沦为“数字弃民”。不会扫码的“离线”老人上不了公交车、没有提前预约的市民到医院挂不上号，这样的报道常常见诸报端，令人心酸。有人担心，“万一手机没电，怎么回家”，这也并非杞人忧天。如何让数字技术不失温度，真正提升人们在数字时代的获得感、幸福感和安全感，需要我们进一步思考。

毕竟，冰冷的屏幕不能取代笑脸相迎，人的感受才是城市治理效能的最终评价标准。近年来，“数字包容”这一理念逐渐形成社会共识。也就是，消弭数字鸿沟，增强数字技术可及性，让不同人群共享数字化发展成果。城市数字化转型，不能只靠数字技术的单维度赋能，还需要将技术能力与用户需求融合起来，进行刀刃向内的改革，让老百姓对数字技术“无感”，获得优质高效的服务的同时，不感到比以前“麻烦”。

当前，我国出台了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》《关于推进信息无障碍的指导意见》等政策帮助老年人、残疾人群体跨越“数字鸿沟”。对于企业而言，这其实是一片新蓝海，谁能在跨越“数字鸿沟”、实现“数字包容”中抢先突破，谁就能拥有更庞大的用户群体。政府部门创新理念、整合资源，引导企业从产品设计源头充分考虑各类人群的使用需求，提供多元化、精细化的公共服务，避免数字改革的 “一刀切”。采取线上和线下同步融合的模式，保留必要的人工窗口服务渠道，使数字服务的普惠应用更加多样，具备灵活的可选择性，改善用户的数字体验，正是“数字包容”语境下的美好生活。

如果把城市的数字化比作大脑，组织架构比作身体，那么“服务人、方便人”就是这座城市的心灵，把人的感受作为检验城市数字化转型成效的衡量标准，变“数字冷漠”为“数字包容”，让数字技术“为人而转”，才是城市治理数字化转型真正的初心。